Crisis y emergencias en turismo: cinco errores frecuentes

Un grupo de expertos identifica los cinco errores que más cometen las empresas de turismo en la gestión de crisis y emergencias dentro del sector. Según las previsiones de la Organización Mundial del Turismo (OMT), en 2012 se alcanzarían los 1.000 millones de turistas internacionales, lo que supone también un incremento de las probabilidades de que se produzca una crisis o emergencia inesperada.

Por ese motivo, la Unidad de Traumas, Crisis y Conflictos, adscrita a la facultad de Psicología de la Universidad Autónoma de Barcelona, aborda cómo se produce esta gestión e identifica los siguientes errores:

  1. En ocasiones, los empleados no reciben una buena formación (que debe ser teórico-práctica) o no conocen todos los protocolos a activar cuando se produce la crisis o emergencia.
  2. Los comités de crisis reúnen profesionales muy buenos que pueden no haber trabajado juntos con anterioridad y deben hacerlo, además, en un entorno de presión o urgencia.
  3. Aún es frecuente que en un contexto de crisis se colapsen teléfonos, centralitas y móviles. No disponer de un sistema de comunicaciones de emergencia supone que quienes deben tomar las decisiones no tienen una visión global de la situación.
  4. Los simulacros son demasiado fáciles, introducen pocas variables y se tiende a planificar una o dos situaciones concretas, como puede ser un incendio o un atentado terrorista.
  5. Una vez finalizados simulacros o crisis y emergencias reales deben ser evaluados y compartidos. Si se redactan conclusiones y consejos a tener en cuenta para el futuro, pero son archivados, no se genera aprendizaje.

También es importante ser cuidadoso con la comunicación en las situaciones de crisis. Estas generan una presencia masiva de medios y es importante informar rápidamente de lo ocurrido. La opinión pública ve en el silencio un intento de ocultar los hechos y es capaz de condenar al que cree responsable.

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